在快递行业中，当“四通一达”、“天天”等快递企业如雨后春笋般涌现时，顺丰速递（以下简称顺丰）早已凭借其响应速度快、服务优良、坏件率低等核心优势“收买”了用户的心，集聚了超高的人气，在市场中处于领先地位。那么，是什么使得顺丰能够在如此激烈的市场环境中独占鳌头呢？
从2002年开始，顺丰就通过组织架构的大变革成立了自己的总部，并在随后的发展中一直坚持直营模式，自建物流网络。公司上下严格遵守“永远比竞争对手快半天”的服务时效准则，共同努力，不断缩短其取送件的时间。在这个过程中，顺丰深知，公司内部的快递小哥是公司直接面对用户的一扇窗户，是企业实现高效运作的主力军。那么顺丰如何通过快递小哥来实现公司的发展和口碑建设呢？关键的措施是开展时间与动作研究，制定一系列制度来规范快递小哥的行为。
公司首先对快递员工作时的各种操作开展动作研究，将各种标准化的动作规范贯穿、落实到快递员收、派件的整个流程中的每一个步骤，要求快递员必须按照公司规定的动作规范来精准地完成操作。
从收件开始，每个快递员都配备一个内有三层的背包，用于快件类别的区分，快递员先对快件进行分类，然后将整理好的快件按照后送先装的时间顺序装入背包。其中，文件类快件一律按照运单面朝外的方式斜插进背包内侧夹层；小件包裹类则要求快递员必须把运单面朝内或者正面朝上放置在背包中间夹层，这样的分类和放置方式便于配送过程中的拿取。在拿取过程中，快递员也不是随随便便翻出快件。以文件类快件为例，顺丰严格要求快递员右手托着包裹，左手拇指与食指捏住文件封的短边，其余三指撑开快递封，取出快件，因为根据顺丰对员工工作中操作行为的观察和计算得出，这样的手法可以比其他手法节约几秒钟。
时间研究贯穿于快递员的动作研究之中，例如开箱验视、码放、递送签字笔等一系列动作都经过一番研究，规定快递员完成动作的具体操作和时间，以节约时间和提高配送的效率。之前对快递种类、目的地以及派送路线的整理和规划按照标准动作需要花费8秒的时间，但由于这8秒的前期工作，可以在后续派送环节节约近20秒的时间。
顺丰的高效运作就是靠着每一秒时间的节约而实现的。据不完全统计，顺丰标准化操作之后，在快递员可控的时间范围内，上门收取普通包裹每件节约54秒，派件则节约46秒。标准化的操作对收、派大件快递的效率提升更加明显，分别节约134秒和212秒。
除了对动作规范的要求，顺丰还对动作的力度、快递员在取件、派送过程中的礼貌用语以及说出这些礼貌用语的时机等都作出了明确规定，如整理过程中不得扔快件超出30厘米、与客户对话过程中不得抢话和不耐烦等。正是这些点点滴滴的规范和标准，成就了顺丰高效有序、服务良好的企业形象。
但随着用户个性化、多样化需求的发展，以及其内部员工越来越年轻化的趋势，顺丰在坚持其服务标准化的同时，也逐渐开始向打造柔性化服务转变，以满足市场多样化的需求和企业员工的要求。在未来，顺丰是继续坚持标准化还是发展柔性化，这是一个值得探讨的问题。
【教学目的】
科学管理的中心问题是提高劳动生产率，以科学的管理方法来代替传统的经验管理方法。顺丰之所以能在激烈的市场环境中独占鳌头，实现“永远比竞争对手快半天”的服务时效准则。通过本案例，学生们可以体验到科学管理的精髓，以及如何开展时间与动作研究，制定高标准定额等。
案例分析关键词：科学管理理论、时间与动作研究、标准化管理
【思考题】
1. 顺丰通过时间与动作研究，坚持服务的标准化管理，体现了哪种管理理论的思想？请具体说明。
2. 请结合顺丰的管理经验，谈谈提高工作的效率应从哪些方面着手。
3. 为了满足用户个性化、多样化需求，你认为顺丰应继续坚持标准化还是发展柔性化？
