虽然管理者已经制定了目标和计划，组织和设计好工作活动，并采取措施来激励和领导员工努力实现这些目标，即便如此，管理者的工作还没有完成。恰恰相反，现在的管理者必须通过监控工作活动以确保按计划进行，并及时纠正任何显著偏差。这个过程就是控制。虽然控制是管理过程的最后一个环节，但对于其他管理者职能而言，并不意味着它是不重要的。在阿里巴巴，管理者控制着各项职能、平台以及人员，以确保产品、服务的体验以及各项组织目标的实现。
质量管控之道[1]
阿里巴巴作为一家为商家、品牌及其他客户提供产品、服务和数字内容的企业，它所提供的是互联网基础设施以及营销平台，从而使其可借助互联网的力量与用户和客户互动。
然而，营销平台作为阿里巴巴的主要产品，在很长的一段时间里却受到了网友们的猛烈抨击。其中商家的信誉和购买产品的质量成为网友们抨击的主要问题。为此，2010年，马云在公开场合的演讲中为其主要网络营销平台淘宝网“喊冤”，表示假货并非淘宝生产，没有办法打假。从顾客角度来说，影响阿里巴巴产品质量的关键因素即是买家与卖家的信誉。为提高营销平台的服务质量，马云表示，互联网将成为解决假货的有效途径。这看似前后矛盾的话语，背后其实是阿里巴巴旗下的淘宝网为了保证产品质量而采取的一系列控制措施，这些措施包含了前馈控制、同期控制以及反馈控制。
假货之所以猖獗，原因在于从事外贸加工的企业主要依靠订单生存，而如果想要发展自身的品牌，耗时长且投入多不现实，因此很多企业最终走上了做假货的不归路。为了从根本上杜绝假货，淘宝网尝试与制造业发达的地方政府进行合作，通过合作引导具有生产能力的中小企业注册自己的品牌，同时实现政策支持与网络销售的协助。而且，通过深入调查发现，消费者对于产品的评价并不全部依托于品牌，更主要的评价标准在于产品质量。降低自有品牌的门槛，为企业提供品牌发展的环境和平台，这就是淘宝构建良性优化环境的重要一步棋。
淘宝还借鉴 “群防群治”的理念，建立了一支具有四五千人的“神秘队伍”。这支队伍的主要角色就是“神秘买家”。以此为基础，淘宝设立了严格的商品品质规范，对发布规范、抽样方法、检验依据、检验项目及技术要求、判定原则、异议处理办法都有详尽的规定。为此，淘宝每年投资亿元以上资金进行假货购买鉴定，抽检范围涵盖食品、保健品、服装、小家电等28个行业。该项措施实施的前两年，阿里巴巴协助警方共打击造假团伙40余个，涉案金额共1.7亿元。
在互联网环境中，企业产品的优势与劣势都会被无限放大。通过互联网这个工具，阿里巴巴一方面更加严厉地打击制假售假，另一方面也降低门槛，让企业有机会来做自己的品牌。
除此之外，淘宝网通过建立信用评价体系，将卖家和买家同时纳入质量控制的过程中，充分利用信用评价的规则，规范买家和卖家的行为，保证产品质量，提高客户满意度。其中，店铺评分由买家对卖家作出，包括宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度等。每项店铺评分取连续6个月内所有买家给予评分的算术平均值。评价中的“好评”、“中评”、“差评”分别对应的店铺积分为+1、0、-1，若15天内双方均未评价，则信用积分不变。并且，评价人可在作出中、差评后的30天内对信用评价可以进行一次修改或删除，但30天后评价不得修改。除买卖双方外，如果因骗取他人财物、发布违禁信息而产生非正常交易，淘宝有权介入并删除双方评价。淘宝期望基于信用评价所产生的结果，为诚信交易提供参考，保障买家利益，督促卖家诚信交易。
同时，为了保证自身信用评价体系的时效性，淘宝还启动了信用体系升级的用户调查，通过定期的调查与反馈不断升级和调整信用评价的规则。经过反复修改，目前根据用户的信息及需求，淘宝可以对于商家近30天的交易记录以及店铺的信用成长历史进行详尽的披露，保证顾客能够及时全面地了解店铺信息。
另外，随着卖家群体的不断扩大，为有效控制卖家行为，防止卖家用不真实的交易来进行“炒作信用度”的行为，淘宝还制定了新的规则。每个自然月（指每个月的1号到这个月的月底）中，相同买家和卖家之间的评价计分不得超过6分（以支付宝系统显示的交易创建时间计算），超出积分规则范围的评价不计分；若14天内（以支付宝系统显示的交易创建的时间计算）相同买卖家之间就同一商品有多笔支付宝交易，则多个好评只计1分，多个差评只扣1分。
针对用户的违规或不诚信行为，淘宝也制定了一系列的惩罚措施。若用户违反淘宝服务协议、支付宝服务协议或相关规则，淘宝将视情节轻重进行处罚，或中止、终止向用户提供服务。处罚措施包括但不限于公示处罚、限制权力、处理商品信息、取消评价权利、冻结账户等。
“职场乌托邦”与绩效控制
作为电子商务的巨头企业，阿里巴巴很多员工的工资水平仅处于国内同行业的中下水平，但这个迅速扩张的团队仍超乎寻常地保持着“亢奋”和“战斗欲”，员工们有着职场人士对职责少见的忠诚、幸福感和向心力。
阿里巴巴这个拥有数千员工的企业有着与军事企业一样高度统一的价值观，也就是阿里巴巴的“六脉神剑”——客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情和敬业。这种价值观的高度统一，一方面降低了企业的人员管理成本，另一方面也加强了企业对员工的控制。
除了高度统一的价值观外，阿里巴巴对员工也有自己的筛选标准。在每年10%淘汰率的基础之上，还有一个与众不同的考核制度——50%是业绩考核，另50%则是以“六脉神剑”为参照对价值观进行的打分。换言之，对于阿里巴巴来说，有业绩没团队合作精神的员工会被直接清除；老好人但没业绩的员工也会被逐步淘汰；有业绩也有团队精神的员工才是阿里巴巴最需要的。通过综合的考评方式让企业员工有意识地注重企业的团队合作，提高企业的整体工作效率。
从员工考核标准可以看出，在阿里巴巴的管理体系中，对人才的筛选格外敏感。而阿里巴巴也有一套自己的人才盘点体系，即30%是最有潜力的，60%是潜力一般的，10%是没有潜力的。
基于上述的“361”分类原则，每位主管都要给自己的下属打分，并对员工素质进行强制排序，这是阿里巴巴绩效管理中特别重要的一点，他们强调的是管理者的责任，就是让主管不断地关注下属。通过这样的方法，主管对下属的关注能够提高60%。并且，阿里巴巴鼓励员工进行轮岗，通过轮岗，让多个主管对员工进行考评，从而产生相对较为公平的评价结果[2]。
【教学目的】
本案例涉及质量控制与绩效控制，通过本案例中的"群防群治"、信用评价体系等一系列管控措施和" 361"绩效管理分类原则，可以使学生更好地理解控制的标准、控制类型以及控制过程等，帮助学生理解实际工作中如何运用这些知识。
案例分析关键词：前馈控制、同期控制、反馈控制、控制过程
【思考题】
1. 为了保证产品质量，淘宝分别采用了什么样的前馈控制、同期控制和反馈控制？请具体描述。
2. 从控制过程的3个步骤出发，评估淘宝的信用评价体系。
3. 阿里巴巴对于员工的控制属于哪种类型的控制？请说明原因。
4. 对于阿里巴巴的员工，什么样的控制标准是有用的？
5. 阿里巴巴的"六脉神剑"如何影响公司的控制方式？这些控制方式又是如何帮助企业实现自己的目标的？
参考资料：[1]http://www.cqn.com.cn/news/zgzlb/diyi/979461.html.2014-12-05.
[2]http://www.chinahrd.net/article/2014/12-17/201349-1.html